以更加轻盈的姿态应对各种复杂市场局面的竞争,消费者对这些品牌和影响力的认识停留在规模上

在激烈竞争的市场,谁都想牢牢攥紧用户,恨不得他们一辈子都用自己的产品。这样,再加上一些新开拓的用户,无论行情好不好,家电厂家或经销商就可以高枕无忧。
然而这种愿望是美好的,很多家电厂商却主动或默认地在做淡忘甚至“伤害”消费者的事,而且随着市场竞争的加剧,这种行为有越演越烈之势。可惜的是,不少厂商不是不明白,反而为了眼前利益睁一只眼闭一只眼,不顾客户的感受,这或将导致客单流失现象进一步加剧。
为了新用户忽视老用户
用户分老用户和新用户,老用户需要的是维护,新用户需要的是开拓,对厂商来说,两者缺一不可。如果老用户流失得多,即便新用户开拓得再多,也无济于事。
现在,就有不少家电厂商把重心放在不断开拓新用户,而忽略了老用户。在互联网时代,企业更愿意这么做,因为有对那些新进品牌来说,消费者对这些品牌和影响力的认识停留在规模上,而很多企业为了显示规模有多庞大,就把重心放在了新用户的开拓上,而对流失的老用户采取避而不谈的态度。
比如善用捆绑多年会员战术的互联网电视品牌乐视,为了开拓新用户,往往对老用户的关心要弱一点。在资源库的更新上,往往第一年很吸引人,而第二年第三年更新的资源就变得很少,让很多老会员感到性价比大不如前。有网友在《就说家电》互动区留言就称,未来不再考虑乐视的续费。
虽然没有明确数据显示用户数的变化,但来自消费端的反馈显示,老用户对品牌商的做法不甚满意。事实上,这是一种相对短视的行为,毕竟维护一个老用户的成本要比开拓一个新用户的成本要低得多。不管是出于吸引风投做规模的目的,还是为了造势扩大影响力,忽视老用户的感受,都不是明智之举。
弱化售后纵容维修乱象
售后是家电产品完整生命周期的组成部分,然而,很多时候消费者对售后却并不是很重视。
在微博平台,如果输入关键词,我们会发现很多投诉家电品牌的微博虽然都有专门的客服跟进,但是很多时候都是标准化的回复,并没有从消费者角度出发,询问出问题的具体情况。这样,表面上完成了一个投诉单的处理,但实际上很多投诉并没有后续跟进,以至于有的网友继续投诉就不再有人搭理。当然,也有更严重的,对消费者的投诉或询问,有些品牌甚至连回复都没有,完全不顾公众平台上消费者的舆情。
比如我们在微博上搜索“TCL电视”或“海信电视”会发现,他们对消费者基本都会在当天有一个反馈,而如果搜索“三星电视”或“索尼电视”你会发现,在他们的评论区,很少有这样的回复。
这点上说,中外品牌对消费者投诉和问题的处理采取了不同态度,也是外资家电品牌在中国市场份额急剧减少的一个重要原因。
当然除此之外,为了节约成本,很多新进品牌品牌将维修服务外包给一些非专业的维修机构,而这些良莠不齐的维修机构又搅乱了市场的规则,这种现象在家电越来越难赚钱的背景下越发明显。而对消费者来说,更是不负责任的表现。
节省费用自损品牌形象
用户购买家电,很多时候凭借自己的印象和朋友的推荐,应该说对很多家电品牌的先前印象促成了交易。
然而有些企业为了赚取更多的利润,越来越懂得“投机取巧”了。比如被视为冰箱贵族的西门子在国产化后,其质量也受到了圈内人士的质疑。笔者购买西门子冰箱时,有圈内朋友直言,前几年西门子还可以,现在的西门子也不行了,自本土化生产后,生产线的员工是一样的,流动性大,品控很一般。现在最好的冰箱,就是卡萨帝。
事实上,笔者在购买西门子冰箱两个月不到的时间里,就发生了温控触板的故障。而维修员对此的解释就是智能化的产品,问题出在哪儿不太清楚。还极力建议笔者购买延保服务以防出现更大的问题。
随着家电品牌竞争越来越激烈,这种情形越来越多,包装也越来越泛滥。比如百年品牌飞利浦最近高调回归表现抢眼,客观说,现在的流程工艺与之前是否一致不清楚,但现在主要由冠捷代工生产一事却是属实,而在飞利浦的对外宣传上,却很少提及冠捷这个代工厂的字眼,只是一味对消费者强调飞利浦是百年品牌等。
互联网时代,家电产品是否也会向IT化方向发展,这点不得而知,但从厂商的态度来看,是有这种可能的,而这或将直接摧毁很多家电品牌在消费者心目中的印象。

苹果和高通近来的恩恩怨怨已经不是什么新闻了。围绕着专利这个大问题,双方在法庭上是打得不可开交,直到现在也不消停。不过即便如此,两家的合作却也不会真的完全停止。要理清苹果和高通间的矛盾,那就得了解它们真正争的是什么。
追根溯源
时间回到上世纪90年代初期,那时候高通还是一个新创公司。它虽然开发出了移动电话通信的新方式,但日子过得仍是捉襟见肘,只能够四处向诸如摩托罗拉这样的大公司推销自己的那些专利,希望能够获得用于后续研发的预支费用,当然还有持续的专利授权费。
凭借着这样的模式,高通获得了巨大的成功。如今它的成功已经被用在了每一部支持3G或4G网络的智能手机里,让它们拥有极快的下载和上传速度,并且尽可能不受干扰,还能够做到低功耗,等等等等,甚至飞行模式也可以说是其功劳。如今高通的专利数量已经超过了13万,而且还在继续增长。据统计,光是它的专利授权业务就占据了77亿美元的营收。
高通公司主要有两个业务——向设备生产商授权专利,以及售卖各种半导体产品,就比如说是能够让智能手机连接蜂窝网络的调制解调器。尽管后者占据了公司总营收的大部分,但如果具体到实际利润,专利授权业务却占到了四分之三,可见其重要性。
为什么不同品牌的手机、平板电脑都能够好好地那么使用?当然是因为其中存在一个普适的标准了。在手机和无线通信领域,高通、诺基亚、爱立信、三星这些公司握有关键的技术,所以它们在谈判协商中对设备生产商有更多的优势。而为了让自家的技术能够被安稳地包括在标准之中,这些厂商承诺其专利授权遵循FRAND原则,即“公平合理和非歧视”。
但值得注意的是,FRAND并不是一种被严格定义的原则,它更多的是专利所有者和设备生产商之间的一种共识。当谈不拢的时候,那就多半是要“法庭见”了。
来自苹果的挑战
经历过和三星的“世纪之战”,还有它和摩托罗拉、诺基亚等公司的矛盾,苹果当然不会害怕和任何一家企业在专利上死磕。不过我们不用理会苹果和高通斗嘴的时候那些满天飞的攻击,因为整件事的核心主张只有一点,那就是高通是否仗着自己在无线通信技术上的垄断性优势去制定过高的授权费用,并同时打压竞争对手。
根据苹果的指控,高通不公平的经营方式让它能够获得“高一个数量级”的授权费用,比所有其他蜂窝网络技术专利所有者加起来还要多。它认为,智能手机如今拥有先进的摄像头,强大的处理能力,已经进化成为了复杂的多功能计算机。然而,高通仍然以过去的标准去收取授权费,而现在已经不是那个调制解调芯片无比重要的时代了。
苹果在诉讼中称,即使是在一线的蜂窝式调制解调芯片生产商中,高通也占据主导地位。智能手机的生产者需要这些芯片,所以它们在高通的要求下妥协了,勉强接受了已经膨胀了的授权费。
“高通不合法的商业行为已经伤害到了苹果和整个业界,”苹果在一份声明中说。“他们只供应给我们单一一种连接性部件,但多年来却一直在索取我们产品总成本中的一部分——实质上削减了苹果创新的价值。”
高通在这个领域确实具有很强势的地位,从某种角度上说,这也确实有专利授权滥用的潜在可能性,但高通真的这么做了吗?至少它自己是否认的。
高通表示在过去超过20年的时间里,它参与的300多份授权协议构建了其知识产权的整个市场价值。高通的一系列专利使其授权费用达到了许多设备售价的5%,但它也表示现在的生产商很多时候并不需要支付那么多钱。它透露说厂商可以通过预支一定费用来降低这个比例,而且每部手机需要支付的数额也是有上限的。
有趣的是,高通还认为它们的一些专利是“改变规则”级别的,而且新的技术也都极大改变了手机体验,比如GPS辅助等。这些技术作用非常大,但专利费税率却没有增加。从这一层上说,高通还觉得自己亏了。
另外,高通还称设备生产商其实并没有“屈服”,争执和不断谈判是家常便饭。即使是在矛盾之中,高通仍在为它们提供产品,不存在恶意打压行为。
影响深远
从这两方的说法中,其实我们可以看得出来无论是苹果还是高通,它们的矛盾各自起点都非常“虚”,其中可供博弈的空间非常大。最有可能的是,其中并不存在什么对与错,一切都只是商业上为了给自己带来更多的好处所采取的行动而已。
从苹果的角度来考虑,它需要尽可能减少授权费用,提高自己的利润率,甚至可能还在为未来的自研芯片做准备;而在高通这边,少了苹果这个大单的后果更加致命。不管怎么样,我们从中都能够感受到一丝智能手机市场趋于饱和,增长不再像过去那么迅速后,各个厂商的无奈。
那么苹果和高通之争会给我们带来些什么影响?至少短期内,除了苹果设备或其他厂商的手机的价位可能会降低一点点外,没有更多值得一提的变化了。
然而一旦苹果胜利,长期内的影响很可能会非常深远,因为高通的研发动力很大程度上依赖专利授权收入,而苹果又是其中的大头,这将对高通造成沉重打击,尤其是它的技术研发进度。考虑到高通一直推动着3G和4G
通信的发展,而未来的5G同样也是其研发重点,分析师们对苹果高通之争一直忧心忡忡。有人认为,这场官司怕是要打到2019或2020年,当5G技术成型之后才能消停了。
不过话说回来,毕竟5G并非是高通一人在单干,就连苹果都即将开始测试该网络技术了。那么你会不会认为,这一次事件将关系到高通帝国的命运,甚至可能会让苹果成为下个世代网络技术的引领者?

随着下半年市场竞争大幕的开启,所有征战中国市场的家电企业和商家将再次迎来新的发展拐点,重新站在新的起点。其核心在于,很多家电厂商在上半年市场竞争中所面对的商业环境、消费习惯,以及外部变量,在下半年都将悄然生变,超出很多厂商的预期。
对于很多家电厂商来说,市场发展的拐点年年都会有,但是今年特别多。
因为,整个中国家电市场已经步入一个“多变复杂”的商业轨道之中。远远超出过去10年、20年的家电市场属性,无论是本土厂商,还是外资洋品牌,都必须要采取“初学者”的心态,重新面对新的、多变市场环境。
单就家电原材料来看,这个月的报价与上个月就截然不同,有的时候是三天一变、月初月末的价格相关就很大。
同样,对于外部社会变量来说,房地产市场的调控效应,对于家电市场出货量的拖累,随着时间推移呈现出越来越明显的姿态。一般来说房地产对家电市场的滞后效应在10-12个月,下半年家电市场刚需肯定比上半年市场更为疲软。
目前来看,今年上半年空调、冰箱、洗衣机等白电,电视、OTT等黑电,以及油烟机、燃气灶等厨电,还有电饭煲、吸尘器等小家电,呈现出“涨跌不一”局面。其中黑电大跌、厨电洗牌、小家电盘整、冰洗彷徨,唯有空调受到高温拉动下的一枝独秀。这种“涨跌不一”的复杂局面,还会在今年下半年的家电市场上继续上演吗?
答案显然是否定的。首先,空调市场的回调就是一种必然,下跌将是一种大概率事件,当然空调厂商也不会放弃对渠道的拓展和促销的加大。
其次,在面板价格回落、消费需求触底后,黑电市场的反弹也将成为一种必然,却不能忽视上下游因素的波动与反复。
再者,冰洗市场在缺乏大的利好驱动下,还会在谷底的持续下探,要谨防牺牲利润换规模,量利双失。
同样,被寄予厚望的厨电市场,其实已经在三四级市场迎来一轮“良币淘汰劣币”淘汰赛,下半年的出局将更加频繁,一些杂牌厂家的出局是必然。小家电市场,则会受到下半年传统旺季,出现一轮热销和反弹。但是产品迭代和升级,却不能停滞不前。
当然,各个家电品类的市场,接下来也可能可以会出现新的变化,比如说反复涨跌。
因为房地产市场的调控趋严趋紧,带来家电下游的市场刚性需求会出现一轮收紧和疲软。对于所有家电厂商来说,最大考验:一方面,要以不变应万变,实时紧盯家电一线市场的风云变幻,做出快速的反应,甚至要以主动出击应对各种变化;另一方面则是,优化组织结构,简化渠道层级,深化产品创新,持续精耕细作,以更加轻盈的姿态应对各种复杂市场局面的竞争。
以变应变,以不变应万变,到底应该怎么选择。对于所有家电厂商来说,面对新的拐点,最大的商业策略就是在变与不变中寻找最适合自己的商业竞争手段!

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